Call Center
Erfolgreicher "Call Center"-Einsatz für die Nationalratswahl 2019
Vom 26. August bis 28. September 2019 waren 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im "Call Center" des Innenministeriums im Einsatz, um Fragen der Bürgerinnen und Bürger rund um die Nationalratswahl am 29. September 2019 zu beantworten.
Wie und wo kann ich wählen? Wann hat mein Wahllokal geöffnet? Wie viele Vorzugstimmen kann ich vergeben und wann wird das endgültige Wahlergebnis präsentiert? – Mit diesen und vielen anderen Fragen der Bürgerinnen und Bürger wurden die 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des BMI-"Call Centers" vom 26. August bis 28. September 2018 konfrontiert, und sie versuchten, diese Anfragen und Anrufe freundlich, sachlich und kompetent zu beantworten.
"In den knapp 1.500 Stunden, in denen das 'Call Center' in den fünf Wochen erreichbar war, haben die 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 'Call Centers' insgesamt 2.656 Anrufe beantwortet", sagt der Leiter des Referates II/13/c (Einsatz- und Koordinationscenter – EKC) im Innenministerium, Wolfgang Nicham. "Und die Rückmeldungen der Anruferinnen und Anrufer zeigen, dass dieses Service notwendig ist und sehr gut angenommen wird", sagt Nicham.
"Call Center" seit Dezember 2005
In besonderen Lagen und Krisensituationen ist auch die Weitergabe von Sachinformationen an die Bevölkerung sowie die Hilfestellung für Bürgerinnen und Bürger eine wesentliche Aufgabe des Innenministeriums. Dafür wurde im "Einsatz- und Koordinationscenter" (EKC) des Innenministeriums im Dezember 2005 ein "Call Center" mit 20 Plätzen eingerichtet, das im Anlassfall aktiviert werden kann.
Dem EKC stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Bereichen des BMI als "Call Center"-Agents zur Verfügung. Die Ausbildung der "Call Center"-Agents umfasst neben der Handhabung der Technik insbesondere eine psychologische Ausbildung in der Gesprächsführung. Damit ist es den Agents auch in Krisenfällen möglich, auf besondere Bedürfnisse der Anruferinnen und Anrufer einzugehen, denn neben der Informationserteilung werden auch Vermisstenmeldungen entgegengenommen, Daten strukturiert erfasst und gegebenenfalls den zuständigen Stellen für die Ermittlungsarbeit zur Verfügung gestellt.
Darüber hinaus wird das "Call Center" bei polizeilichen Großereignissen oder auch bei Themen aktiviert, die das Innenministerium als oberste Bundeswahlbehörde betreffen, wie bei Nationalratswahlen, Bundespräsidentenwahlen oder bei Volksabstimmungen und Volksbefragungen. Die Erreichbarkeit des "Call Centers" erfolgt über eine eigene kostenfreie Hotline-Nummer und wird im Anlassfall bekannt gegeben.